CRMコラム

CRMとは?/CRMで顧客獲得

CRMとは?

米国のCRMコンサルティング会社が運営している世界最大規模のCRMポータルサイトに寄せられる質問で、最も多いのは、「CRMとは何ですか?」だそうです。この質問に対してCRM専門家達は、「CRMとは、顧客の長期価値を最適化するための、顧客を選択・管理する経営戦略である」と回答しています。

多くの企業で、CRMは「顧客データを管理し分析するシステムである」と考えられていますが、本来CRMとは、システムではなく「顧客関係を構築し、顧客価値を創造する戦略」なのです。 戦略の次に、顧客関係構築には何が必要か?というプロセスを考える人々が必要になり、最終的にプロセスの自動化やデータ分析といった情報技術(CRMアプリケーション)を利用することになります。 つまり、CRMとは下図のピラミッド構造の総称なのです。

CRMピラミッド構造

言い換えれば、戦略、体制、システム、このどれが欠けてもCRMという顧客価値創造戦略をうまく実現していくことは難しいことになります。

→CRMが失敗する10の理由
→CRMシステム導入のポイント

CRM導入メリット

CRMの導入により、企業と顧客との関係力を高め、下記のような戦略の実現にも効果をもたらします。

  • 顧客ロイヤリティ向上、顧客満足度向上
  • ブランディング
  • マーケティングROIの向上

CRMにおける顧客獲得

"顧客獲得して、売上を伸ばす" これを実行していく中で、「顧客」、「顧客獲得」という言葉にもそれぞれ意味や必要なことは異なります。
一般的に「顧客獲得」と言うと、新規顧客開拓などのように、イベントや広告等のマスマーケティング活動による顧客獲得、また、Webを利用した新規顧客接点や潜在顧客の発掘などを指す場合が多く、以前の営業/マーケティング活動の中心でした。
これに対して、CRMにおける「顧客獲得」は、主に「顧客維持」を意味します。

CRMにおける顧客獲得

CRMにおける顧客獲得

現代のビジネスにおいて、企業が最も恐れているのは、"顧客を失うこと"でしょう。 競合製品が多数あり、どんな製品の情報もWebやSNS等で簡単に入手できるようになった今、顧客が他社製品に乗り換えることは非常に簡単です。購入頻度の高かった顧客でも、別の製品やサービスに興味が移っているということも少なくありません。

「長期的顧客獲得」(顧客維持)のためには、

  1. 顧客への商品・サービスレベルの向上
  2. 顧客に適確な情報提供、コミュニケーション
  3. 顧客にとって価値あるキャンペーン等の実施

等により顧客満足度を維持/向上させ良好な顧客関係を構築していかなければなりません。(顧客定着率の向上、顧客離反率の低減)

そのためにはまず顧客を知ることから始まります。
CRMは、様々な顧客情報を管理/分析することにより顧客ニーズや嗜好性の傾向を判断したり、新たな課題の発見や次の戦略材料を見つけ出したりすることで、「長期的顧客獲得」を実現することができるのです。

→CRMが迎える新たな局面!今後のCRMに求められるモノとは?


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