これからのCRMに欠かせないパーソナライズドマーケティングを実現する４つのプロセス

あらゆる市場が飽和し競争が激化する現代。企業が生き残るためには顧客のニーズを捉え、的確なタイミングで顧客に必要な情報を提供することで、顧客の利用を高めていくことが必要不可欠です。今や多くの企業において、CRMを中心とした顧客との関係性を構築し顧客の長期価値を上げる取り組みが当たり前になっています。しかし今、 "個"の多様化によって、これまでのCRMツールでは"個"を捉えきれなくなっているのです。そこで今、CRMの精度をより高めるものとして注目されているのがパーソナライズドマーケティングです。

本記事では、パーソナライズドマーケティングの実現環境についてまとめています。

パーソナライズドマーケティングとは
パーソナライズドマーケテティングは何を実現するのか？
パーソナライズドマーケティングを実現する4つのプロセス
パーソナライズドマーケティング実現環境例
パーソナライズドマーケティング環境導入時の問題点
パーソナライズドマーケティングを実現するアドバンリンクの「CRMstage」

パーソナライズドマーケティングとは

個別に情報を分析し適切なコミュニケーションを図りLTVを高める

パーソナライズドマーケティングとは、顧客一人ひとりの属性や嗜好、購買履歴などの行動データから個別に最適化されたマーケティング活動を展開することです。個々人に最適なタイミングとコンテンツでコミュニケーションを図ることで、顧客一人ひとりのLTVを高めるために行われます。

近年様々なテクノロジーの進化によってパーソナライズドマーケティングをさらに高精度なものへと押し上げています。例えば、スマートデバイスから得られる顧客の行動データや、ソーシャルメディアから得られる興味・関心のデータなど、従来よりも広範囲のデータをリアルタイムに分析することで、自社の顧客を細くセグメントし、ターゲティングを精微にすることが可能となります。

パーソナライズドマーケティングの代表的な施策例

パーソナライズド広告
パーソナライズド検索
SNS、動画・音楽配信サービス、キュレーションメディアでのコンテンツレコメンド
メールのパーソナライズ化
Webコンテンツのパーソナライズ化
ECサイト・店舗での商品レコメンド

Googleに代表されるパーソナライゼーションの仕組みや、自社のマーケティング施策で取り組めるパーソナライゼーションがあります。

パーソナライズドマーケテティングは何を実現するのか？メリット

個別にコミュニケーションを取ることで新規・既存双方の売上が向上

パーソナライズドマーケティングは、"一人ひとり"に対して「最適なタイミング」で「最適な情報や施策を実施する」ことで、顧客のLTVを最大化します。具体的にできることは下記3点です。

顧客のニーズや嗜好を深く捉え、"一人ひとり"に対しての施策を実現する
属性データに加え、行動データも取得することで、"個"を広く深く捉え、それぞれの"個"に対する最適な施策を可能にします。
既存顧客だけでなく、潜在顧客、新規顧客も取り込む
売上を伸ばすためには、新しい顧客の取り込みが必要です。そのため潜在顧客や新規顧客も含めた顧客価値の最大化が必要となります。
タイムリーな情報提供で顧客の利用頻度を上げる
変化の激しい時代において、適切なタイミングで情報提供ができないと競合に顧客を奪われてしまう可能性が高まります。顧客の変化に応じたすばやい対応を可能にします。

パーソナライズドマーケティングを実現する4つのプロセス

下記に、"自社でパーソナライズドマーケティングを実現するための方法"を解説します。

プロセス1. データを統合して顧客情報を一元化せよ！

パーソナライズドマーケティングは、多種多様なニーズを持った顧客一人ひとりに対してアプローチするため、人の手では処理しきれません。そこで顧客データを分析し顧客一人ひとりに合ったアプローチを自動で行えるよう、まずは"顧客データの統合・一元化"を行います。

プロセス2. 膨大なデータから顧客特性を導き出せ！

顧客に適したアプローチを仕掛けるには、顧客セグメンテーションもポイントとなります。分散されているデータを統合・一元化していることで、顧客の嗜好や行動など複数のデータから分析することができます。高精度な分析から顧客の特性を掴みセグメンテーションや具体的な施策（マーケティングシナリオ）に転換します。

プロセス3. マーケティングシナリオを設計せよ！

どのような顧客にどのようなアクションを起こしてもらいたいのか、マーケティングシナリオを設定することが重要です。
マーケティングシナリオとは、例えば、顧客の購入経過日数に応じてメール配信したり、顧客の会員ランクや購買履歴に応じてWebのマイページに表示するコンテンツを変えたり、あるいは特定の商品購入顧客にクーポンを発行するなど、顧客の状態に応じてどのようなコンテンツやサービスを提供するかを具体的に設計することです。企業やサービス形態により様々ですので自社に合ったシナリオを設計していきます。

プロセス4. PDCAサイクルを回して改善せよ！

策定したマーケティングシナリオは、最終的にシステム側に設定し顧客データの抽出・分析から顧客アプローチまでをオートメーション化します。また、仕組みを作っても常に効果検証を行い、改善改良できるポイントを探ります。常にPDCAサイクルを回すことで施策の効果を高めるようにします。

パーソナライズドマーケティング実現環境例

パーソナライズドマーケティングを実現するには、社内外の様々なシステムにあるデータを統合・一元管理するためのデータ統合ツール、顧客を分析するための分析ツール、自動で施策を実行するためのツールとシナリオ設計が必要です。これらを組み合わせることで、顧客一人ひとりに向けたアプローチを可能にします。

→なぜ統合CRMなのか？データ統合の先にある顧客価値

パーソナライズドマーケティング環境導入時の問題点

時間・コスト・専門知識を要する

上述のようにパーソナライズドマーケティング環境には、社内外で所有するデータを統合管理するためのプラットフォーム（CDPやDMPなど）や、データ分析ツールが必要になります。特にDWH（データウェアハウス）の構築や、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）などデータ統合環境の構築には時間とコストが大きくかかります。また、どのように活用するか導入前のプランニングが導入後の効果に大きく影響しますので導入前にしっかり計画を立てることが重要です。