CRM分析の必要性と代表的な顧客分析

CRM分析の必要性

中長期的な事業成長を目指した事業戦略を立案するには、ビジネスプロセスにおいて、顧客の現状の把握と、施策の評価を行う必要があります。現状や要因がわからなければ適切な活動や対策がとれず、顧客維持･拡大のほかROI向上にもとても難しくなります。まずは顧客や現状を知ることで、ビジネスに大きな影響を与えている数値が何かを見ていくことが必要です。

• ターゲット顧客は誰か？
• どんな顧客が購入しているか？
• 離反していく要因は何か？
• マーケティングや営業活動との相関性は？

上記のように顧客を把握するための意味には以下のような目的があるからです。

• 購入客を増やすには？
• 購入率を上げるには？
• リピート購入してもらうには？
• 優良顧客に育成していくには？
• 顧客が離反していかないようにするには？

CRMにおける代表的な顧客分析

顧客ロイヤリティを知る

• デシル分析（売上による顧客ランク付け）
• RFM分析（リピートオーダー状況、累計購買金額による顧客ランク付け）
• 契約継続期間（ソフトウエア保守契約、サブスクリプション等）

顧客の嗜好、購買傾向を知る

• 顧客（属性）毎の購入商品分析
• マーケットバスケット分析（併買分析）
• Webアクセス分析

基本的な顧客属性を知る

• 顧客属性分析（BtoC例） ： 年齢、性別、住所、職業、家族構成…等
• 顧客属性分析（BtoB例） ： 業界・業種、企業規模、地区、部門、職種…等

社内に蓄積された様々な顧客データを多角的に分析することで課題が見えてきます。

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