CRMシステム導入のポイント

ITを駆使した顧客離反阻止、優良顧客化への取り組みとして、CRMシステム導入企業が年々増加傾向にありますが、CRMシステム導入前に課題整理がうまくできるかどうかが、導入時における費用見積のみならず、その後の活用・効果にも影響をもたらします。
CRMシステム導入を検討する上で、「戦略」「体制（プロセス）」「IT（システム）」これらの各部分では、責任者も異なり視点、検討課題も異なってきます。各責任者を交え検討することが必要となります。
CRM戦略がまとまり、次のステップとしてCRMシステム導入フェーズとなったら、今一度課題整理してみることが必要です。CRM戦略に基づいたシステム導入、CRM効果を見出すために、CRMシステム導入時に忘れてはならないポイントをご紹介します。まずは自社の現状把握、課題認識をしてみてはいかがでしょうか。

CRMシステム導入のポイント

＜戦略面＞

• 顧客との関係における自社の課題、戦略が明確になっているか。
• CRMシステム導入の目的は何なのか？CRMシステム導入することにより期待する効果（指標）は何なのか？
• 顧客視点での設計になっているか。

＜体制面＞

• CRMプロジェクト実行の主担当者が明確になっているか。
• CRMシステム導入における関連部門からの担当者がメンバーとなっているか。
• CRMシステム利用者（関連部門）のニーズや利用背景が明確になっているか。

＜システム面＞

• 戦略・体制面から自社に必要なCRM機能は何なのかがシステム構成に落としこめているか？（必要項目と不要項目の洗い出し等）
• 費用対効果をモニタリングする仕組みがあるか。（分析ツール等）
• 導入後もヒアリングや評価・ニーズに応じてシステム機能を拡張できる環境があるか。

CRMコンサルタントと共にCRMプロジェクトを成功させるには