CRMコラム

CRMシステム導入のポイント

顧客の活性化オートメーションの取り組みとして、CRMシステム導入企業が年々増加傾向にありますが、CRMシステム導入前に課題整理がうまくできるかどうかが、導入時における費用見積のみならず、その後の活用・効果にも影響をもたらします。
CRMシステム導入を検討する上で、「戦略」「体制(プロセス)」「IT(システム)」これらの各部分では、責任者も異なり視点、検討課題も異なってきます。各責任者を交え検討することが必要となります。
CRM戦略がまとまり、次のステップとしてCRMシステム導入フェーズとなったら、今一度課題整理してみることが必要です。CRM戦略に基づいたシステム導入、CRM効果を見出すために、CRMシステム導入時に忘れてはならないポイントをご紹介します。まずは自社の現状把握、課題認識をしてみてはいかがでしょうか。

CRMシステム導入のポイント

<戦略面>

  • 顧客との関係における自社の課題、戦略が明確になっているか。
  • CRMシステム導入の目的は何なのか?CRMシステム導入することにより期待する効果(指標)は何なのか?
  • 顧客視点での設計になっているか。

<体制面>

  • CRMプロジェクト実行の主担当者が明確になっているか。
  • CRMシステム導入における関連部門からの担当者がメンバーとなっているか。
  • CRMシステム利用者(関連部門)のニーズや利用背景が明確になっているか。

<システム面>

  • 戦略・体制面から自社に必要なCRM機能が何かをシステム構成に落とし込めているか?(必要項目と不要項目の洗い出し等)
  • 費用対効果をモニタリングする仕組みがあるか。(分析ツール等)
  • 導入後もヒアリングや評価・ニーズに応じてシステム機能を拡張できる環境があるか。

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