CRMシステム導入のポイント
CRMシステム導入を検討する上で、「戦略」「体制(プロセス)」「IT(システム)」それぞれにおいて、責任者も異なり視点・検討課題も異なってくるため、各責任者を交え検討することが必要となります。また、CRMシステム導入前に課題整理がうまくできるかどうかが、導入時における費用見積のみならず、その後の活用・効果にも影響をもたらします。
CRM戦略がまとまり、次のステップとしてCRMシステム導入フェーズとなったら、今一度課題整理してみることが必要です。CRM戦略に基づいたシステム導入、効果を見出すために、CRMシステム導入時に忘れてはならないポイントをご紹介します。まずは自社の現状把握、課題認識をしてみてはいかがでしょうか。
CRMシステム導入のポイント
<戦略面>
- 自社と顧客との関係における課題、戦略が明確になっているか。
- CRMシステム導入の目的、導入することにより期待する効果(指標)が明確になっているか。
- 顧客視点での設計になっているか。
<体制面>
- CRMプロジェクト実行の主担当者が明確になっているか。
- CRMシステム導入における関連部門からの担当者がメンバーとなっているか。
- CRMシステム利用者(関連部門)のニーズや利用背景が明確になっているか。
<システム面>
- 戦略・体制面から自社に必要なCRM機能をシステム構成に落とし込めているか。(必要項目と不要項目の洗い出し等)
- 費用対効果をモニタリングする仕組みがあるか。(分析ツール等)
- 導入後も評価やニーズに応じてシステム機能を拡張できる環境があるか。
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2008/7/8
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