なぜ統合CRMなのか?データ統合の先にある顧客価値

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そもそもCRMとは。CRMツールの役割と種類

「なぜ統合CRMであるべきなのか?」を説明する前に、そもそもCRMとは何なのか、CRMの役割とツールの種類を簡単に整理した上で、統合CRMについて解説していきます。

CRMとは、顧客との良質な関係を構築し、顧客価値の最大化を図る経営戦略です。それを実現するためにITツールを駆使し、それぞれに立てたKPIに向かって施策を実施していくことが基本的な手法です。

CRMツールの役割には、主に顧客に関する情報を管理するものと、顧客接点を図るためのものとがあります。

基本となるCRMツールの役割
  1. 顧客の基本情報を登録・管理する:顧客管理データベース、商談管理、営業管理など
  2. 顧客の購買履歴情報を蓄積・管理する:店舗の購買管理、ECの購買管理、POSなど
  3. 顧客とのコンタクト履歴を保有する:コンタクトセンター、問い合わせ管理など
  4. 購買データやコンタクトデータなどを分析する:データ分析、データマイニング、テキストマイニングなど
  5. 顧客接点を図る:DM、メール配信、Webサイト、SNS、広告など

つまり、CRMは顧客の属性情報や購買履歴情報等(上記1~3)を元に顧客対応しながら、分析によって傾向を掴み(上記4)、顧客接点ツール(上記5)を用いて顧客にアプローチしていくのが基本的な手法です。上記のどれか一つがイコールCRMツールではなく、CRMを実現させるための一つの機能に過ぎません。しかし実際にはCRMツールには様々な種類があります。

CRMツールの種類

企業が提供しているCRMツールやCRMソリューションは多岐に渡り、複数の機能を併せ持つものが多く、メインとした機能が何かによってシステム構成や強みが異なります。以下に整理します。

■オペレーショナルCRM(業務プロセス系)

業務プロセスの効率化を図り、顧客対応をスムーズにする、顧客接点を図る

顧客管理や商談管理を中心に、営業活動やマーケティング活動をしやすくするための用途。SFAと一体型のCRMがあり、SFA分野に括られる場合がある。

顧客の基本情報を管理する機能が充実している。操作性が良く、低コストで取り入れやすい反面、購買管理データやPOSデータなどの基幹データとの統合や、高度な分析は不可の場合が多く、用途に制限がある。

■アナリティカルCRM(戦略系)

顧客価値の最大化、顧客データ分析・活用など

データ分析から優良顧客育成のためのヒントを探り具体的な顧客アプローチ、レコメンドに活かすための用途。BIやデータ分析分野に括られる場合がある。

他ツールとの親和性が高く、DWHを構築することでその後の活用範囲が大幅に広がる。自由度が高く長期的に活用できる反面、コストが大きく、立ち上げまでに時間がかかる。分析ツールなど専門知識を要する場合がある。

一般的にCRMツールと解釈されることの多い顧客/商談管理を中心としたパッケージ製品は、データ統合が不可の場合が多く、顧客データを統合できるか否かが企業のCRM戦略に対する考え方に大きく影響します。

では、統合CRMとは?と併せて以下にて詳しく解説します。


統合CRMとは?

CRM戦略を企業全体で取り組むのがコンセプト!本質的に顧客価値を高めるための環境

統合CRMとは、企業全体で顧客価値最大化戦略に取り組むことを目的に、企業内の顧客データを統合して顧客理解を深めスムーズな顧客対応やアプローチを図るための統合システム環境です。企業内に散在する顧客データを統合・一元化し、顧客管理や顧客接点を中心としたオペレーショナルな部分と、顧客データを分析・活用するためのアナリティカルな部分とを併せ持つシステム基盤になります。統合CRMは「統合顧客データベース」、「顧客基盤統合」、「統合顧客管理」などと言われる場合があり、意味合いは同じです。ポイントはデータ統合です。

統合CRMとは
統合CRMのメリット

商品やサービス中心から顧客にとっての価値を重視する顧客起点経営にシフトするには、従来部門や店舗、チャネルごとにバラバラにしていた顧客対応は、企業全体として取り組むことが急務となりました。しかし、サイロ化された膨大なデータから顧客特性を導き出したカスタマー対応やアプローチを実施するには、想像を超える時間と労力を要します。そこで、統合CRMの登場です。

統合CRM環境は、散在する膨大なデータを集約することで、データ間の複雑な顧客抽出も、部門間やチャネル間を意識することなく簡単にできるのです。また、顧客分析結果からシームレスに顧客に適したコンテンツを提供することができます。統合CRM環境は、マーケティング施策のスピードと精度を高め、チャネル対顧客から企業対顧客にシフトしたサービスを提供することで、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることが可能となります。単体のCRMツールで実現できなかったことが統合CRM環境によって実現が可能となります。

具体的に次の図、統合CRM導入前後を比較して解説します。


統合CRM導入前後を比較して解説

"統合CRMでない"場合、情報の分断化で本質的な改善が見込めない

"統合CRMでない"場合、企業内で蓄積された顧客に関するデータは、部門やチャネルごとに分断されてしまいます。データが分散されることにより、顧客の状況(コンタクト履歴、購買履歴、行動履歴等)は、各々のポイントでしか見えなくなるため、チャネルごとに対応がバラバラになります。それぞれのフロント部分の対策が施されても一時的な改善にしかなりません。結果的に顧客の本質が見えず、顧客価値創造のための根本的改善にはなりません。

【統合CRM導入前の問題点】

  • 情報は分断化され、データ間を跨ぐ情報の参照や分析は困難
  • それぞれの部門やチャネルごとにセグメンテーションするなどの施策となり、部分最適化しかできない
データ統合前の典型的なCRM活動パターン

【顧客側から見た問題点】
・問い合わせの際、部門や店舗が異なり、たらい回しになる
・対応に時間がかかる
・別のサービス案内がたくさん届く
・見当外れな案内が届く
 ↓
 顧客満足度が下がる恐れ

"統合CRM"の場合、データ間を跨いだ詳細な分析で顧客に最適なアプローチ

"統合CRM"の場合、分断されている顧客データを統合することにより、データ間を跨いだ顧客情報の抽出や分析が簡単に実現できます。これにより、顧客特性や動向等、顧客の本質を見極めることが可能となります。顧客ニーズを発見したり、顧客満足度を高める施策を見極めたり、企業として一貫したサービスを提供することができます。また、データ統合により業務負荷が大幅に軽減されることで、施策立案・実行・検証サイクルをスピーディーに回すことができます。

【統合CRM導入後のメリット】※弊社のCRMstageを用いて解説

  • 顧客情報を集約するためデータ間を跨いだ顧客抽出や分析ができ、顧客の特性や動向等、本質を見極めることができる
  • 全てのデータを元にパーソナライズした上で、スピーディーな顧客対応や顧客に最適なコンテンツを提供できる
データ統合後のパーソナライゼーションCRM

【顧客側から見た利点】
・問い合わせの対応が早い
・自分に最適なサービスをタイミングよく案内してくれる
・得するキャンペーンが増える
・見当外れな案内が届かなくて済む
 ↓
 顧客満足度が高まる


データ統合した先にある顧客価値の提供

顧客チャネルや購買行動が多様化した現代、企業全体で顧客価値の最大化を図るには、データのサイロ化を防ぎ、根本から対策することが重要となります。顧客属性と購買データや行動データ等を紐づけて、顧客がどういう状況にあるのかを見なければ、次に何をすべきか本質的な施策は見えてきません。通常、困難とされるデータ間の複雑な掛け合わせは、統合CRMによって簡単に実現できるようになり、CRM効果を高めるターゲット顧客の発見と、施策実施タイミングを発見することができます。

データ統合した先にある顧客価値

また、統合CRM環境は、外部データを取り込むことが可能なため、サードパーティデータを取り込み、顧客の興味関心に即した施策を打つことができます。MAやSFAから広くカバーすることができます。顧客理解を深化させ、顧客一人ひとりにアプローチしていくパーソナライゼーションを可能にし、従来より質の高い顧客対応や顧客価値の向上に繋げることができます。

※当社の提供する統合CRMはCDP(カスタマーデータプラットフォーム)の機能を持ちます。


統合CRM環境を実現するアドバンリンクの「CRMstage」

「CRMstage」は、パーソナライズドマーケティングを実現するために必要な環境が整った統合CRMプラットフォームです。データ統合機能や外部ツールとの連携が充実しています。様々な顧客情報を一元管理し、顧客へのアプローチまでを自動化することでマーケティング活動の効率化をサポートします。

統合CRMプラットフォーム「CRMstage」製品概要

更新日:2022/11/17/公開日:2008/11/21


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