CRMコラム

既存顧客維持に着目する理由

既存顧客維持が収益を上げる

既存顧客の維持がなぜ重要なのでしょうか?
売上を上げるには、二つの方法があります。

  1. 新規顧客を獲得し、顧客数を増やす
  2. 既存顧客の購買頻度、購買金額(顧客単価)を上げる

年間購入金額別顧客数のクロス集計グラフを例に、
売上別顧客分布
左図のように、新規顧客を獲得し、顧客数を増やす(曲線を全体に上にあげる)には、広告宣伝コストがかかり困難です。
右図のように、既存顧客のリピート率(購買頻度)を高め、年間購入金額(顧客単価)を上げる(曲線の頂点を右にシフトする)ことで、全体顧客数はそのままに売上・収益を上げることができます。マーケティングコストを賢く使うには、顧客離れを起こさせない仕組みを考え、既存顧客維持に注力した方が収益性を高めます。

既存顧客維持を行なうための手法として、顧客データベースを整備し、顧客分析など、顧客に基づいたマーケティング活動へ多いに活用できる環境は、既存顧客へのサービス・満足度を迅速に上げ、顧客離反の阻止、リピート促進、といった具合に効率的な顧客維持と収益性向上をもたらすことができます。

1:5の法則

新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則。

5:25の法則

顧客離れを5%改善すれば、利益が最低でも25%改善されるという法則。


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