既存顧客維持に着目する理由

既存顧客維持が収益を上げる

既存顧客の維持がなぜ重要なのでしょうか？
売上を上げるには、二つの方法があります。

1. 新規顧客を獲得し、顧客数を増やす。
2. 既存顧客の購買頻度、購買金額（顧客単価）を上げる。

年間購入金額別顧客数のクロス集計グラフを例に、

左図のように、新規顧客を獲得し、顧客数を増やす（曲線を全体に上にあげる）には、広告宣伝コストがかかります。
右図のように、既存顧客のリピート率（購買頻度）を高め、年間購入金額（顧客単価）を上げる（曲線の頂点を右にシフトする）ことで、全体顧客数はそのままに売上・収益を上げることができます。
企業の限られたマーケティング予算の中でコストを賢く使うには、顧客離れを起こさせない仕組みを考え、既存顧客維持に注力した方が収益性を高められるためです。

既存顧客維持はリテンションマーケティングと呼ばれ、顧客の属性情報や購買履歴情報等を分析し、顧客の購買行動に合わせたマーケティング活動を行うことで、サービス・満足度を迅速に上げ、顧客離反の阻止、リピート促進を図る戦略です。

1:5の法則

新規顧客に販売するコストは、既存顧客に販売するコストの5倍かかるという法則。

5:25の法則

顧客離れを5％改善すれば、利益が最低でも25％改善されるという法則。

2009/5/8

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